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새해엔 공손한 상담사 목소리를 듣고 싶다.

이윤찬 (Homepage)

2010-01-05 17:50:28, 조회 : 494, 추천 : 38

사실 필자는 이제까지 온갖 상담원들을 상대하면서 감정까지 상한 일이 많았었다. 그들이 자기 회사나 관공서를 철저하게 대변하면서 부당한 일에 대해 끝가지 추궁하는 필자와 충돌하면서 본의 아니게 언성이 높아지고 욕설이 나오기까지 한 적이 한두번이 아니었다.

근데 지금까지 전화 상으로 만났던 상담원들 중엔 매우 듣기 거북한 태도를 취하는 상담원들이 있다. 이야기인 즉슨 내가 의문점이 있어 무슨 질문을 하면 상담원이 답변을 하면서 오히려 반문하는 양 말꼬리를 올리는 상담원이 많다는 것. 그래서 예전엔 그점이 하도 화가 나서 다짜고짜로 그 상담원에게 "왜 내가 질문을 하는데 왜 그쪽에서 말꼬리를 올리느냐" 고 따져 묻기까지 했는데 이같은 상담원들의 태도는 고객을 우선으로 하는 고객센터에선 있을 수 없는 매우 불손한 행위라고 감히 말하고 싶다. 언제부터 상담원들 사이에 이런 상담태도가 유행하게 됐는지는 모르겠지만 매우 기분이 언짢은 적이 한두번이 아니었다.

아무리 사회가 냉정하고 서로에 대한 견제가 심한 곳이라고 하지만 고객센터 직원들한테까지 주인인 우리 고객들이 묻는 질문마다 "말꼬리 올리기 상담 태도" 로 기분을 잡쳐야 되는가 말이다. 이 점은 필자가 지금까지 수많은 상담원들을 상대하고 난 뒤 내린 결론인데 독자들 중엔 필자의 의견에 공감하는 분이 많이 계실 줄로 안다.

새해엔 나도 가급적 고객센터 직원들과 충돌하지 않겠다고 다짐하였다. 하지만 고객센터 직원들을 이런 식으로 교육하고 상담을 하는 건 정말 아니다. 그런 상담원들을 양산하고 교육하는 회사는 정말 크게 반성하고 이번 기회에 이런 맹점을 제거해 나가야 한다.

우스운 것 같지만 미묘한 것이고 그냥 치나쳐도 될 것 같지만 지나칠 수 없는 것이라 이렇게 글로 써 보았다.

<추신>
어떤 상담원들은 받기 싫은 고객의 전화를 일방적으로 끊어버리는 배짱을 부리는 경우도 흔하다.

http://www.ntzn.net/

이윤찬

오늘 교육과학기술부에 전화할 일이 있어서 그쪽에 전활 했는데 토요일 자동응답멘트에서 상담시간이 아니라는 녹음멘트가 들리면서 그곳에서도 "말꼬리 올리기" 목소리가 연이어 흘러나오더군요. 정말 어이가 없어서... 교육을 담당한다는 국가기관이란 곳도 이러한데 일반 사기업은 어련하겠습니까? 흉내내기도 힘들어요. 어떻게 그렇게 능수능란하게 말꼬리를 올리는지... 새해엔 상담원들과 충돌이 좀 없어야 하는데... 저도 장담을 못하겠습니다.

2010-01-09
15:25:23

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